Vous êtes un professionnel réputé et apprécié sur votre secteur. Et pourtant, l'un de vos anciens clients a laissé un avis négatif vous concernant sur internet. Comment réagir et gérer cette insatisfaction client ? Jean-David Lépineux, dirigeant & co-fondateur d'Opinion System, Organisme indépendant de sondage spécialisé dans les avis clients, nous donne ici quelques astuces. Votre façon de gérer un avis négatif en dit long sur votre professionnalisme !

1) Dédramatiser

Tous les professionnels de l'immobilier se retrouvent confrontés un jour ou l'autre à un avis négatif. Un mauvais commentaire sur les réseaux sociaux n'est pas nécessairement rédhibitoire et aura même tendance à crédibiliser les avis positifs de vos autres clients ! Selon Jean-David Lépineux, l'absence d'avis négatifs susciterait même des soupçons chez de nombreux internautes. "Une page d'avis crédibles et authentiques comporte en général quelques avis négatifs."

"Personne ne s'attend à du sans faute et chacun peut faire des erreurs. A petite dose, des avis négatifs renforcent votre crédibilité...On ne peut pas plaire à tout le monde ! Le seuil critique du négatif est 1 avis négatif pour 10 positifs, au-delà, votre réputation est en danger".

2) Véritable avis négatif ou mal intention ?

Selon le directeur d'Opinion System, il existe 2 types d'avis :

- Les avis non maitrisés : il s'agit des avis déposés sur les sites généralistes type Facebook, Google. "Publier un avis frauduleux sur ces derniers est d'une facilité déconcertante et de nombreux professionnels de l'immobilier en font les frais." explique-t-il. Votre concurrent ou une personne malintentionnée peut ainsi parfaitement publier un faux avis dans le seul but de vous nuire. Sur ces sites, vous n'aurez d'autre choix que de répondre un à un, à chacun de ces commentaires sans entrer en guerre ou en bataille. La plupart du temps, les procédures de signalement des avis n'aboutissent pas, le mieux est donc de répondre publiquement à votre "faux client" en restant courtois et en expliquant que vous n'avez malheureusement pas eu l'opportunité de rencontrer cette personne. "Invitez-la néanmoins à vous contacter pour prendre en charge son dossier car évidemment sa situation vous interpelle ! ".

- Les avis maitrisés : il s'agit des commentaires diffusés sur des plateformes indépendantes de sondage tel qu'Opinion System. Ce type de plateforme permet de créer des avis authentiques mais aussi un accompagnement pour gérer efficacement les retours clients.

Opinion System est le seul organisme européen triplement certifié ISO 9001, Iso 20252, et NFZ74-501 ayant déjà publié plus de 500 000 avis clients !

Chaque agent peut ainsi interroger ses propres clients via un questionnaire unique certifié AFNOR et diffuser tous ses avis sur les supports de son choix (portails immobiliers, site web de l'agence, sites de réseaux d'agences, syndicats, etc) via une clé API accessible depuis son interface client". " Nous proposons une diffusion sur divers supports permettant aux particuliers de les "retrouver sur leur parcours de recherche" explique Jean-David.

3) Ne pas réagir à chaud

"Dans tous les cas, nous recommandons aux professionnels de ne jamais répondre sous le coup de l'émotion !" En répondant " à chaud" vous risqueriez d'envenimer la situation. Alors oui, cet avis négatif remet en question votre savoir-faire et votre professionnalisme et cela est toujours un peu difficile à encaisser. Mais aussi difficile que cela vous paraisse, " il faut toujours se mettre à la place du client car le client est roi et votre égo doit être mis de côté" rappelle le dirigeant d'Opinion System.

4) Appeler le client & dialoguer

Pour un dialogue constructif, il est recommandé de laisser passer quelques heures voire même une nuit entière avant de contacter votre client par téléphone. Celui-ci doit se sentir considéré et entendu et pour cela le mieux est d'entrer directement en contact avec lui ! "Ecoutez-le attentivement, laissez-le parler et surtout ne le coupez pas ! Il n'y a rien de plus agaçant qu'une personne qui viendrait contre-argumenter."

5) Excuses et Humilité

Vous avez fait une erreur ? Nier ne servirait à rien, reconnaissez-la. Vous n'êtes pas parfait et l'une des qualités les plus appréciées chez un professionnel est sa capacité à se remettre en question. Reformulez sa critique, acceptez-la et présentez vos excuses si nécessaire. N'hésitez pas à demander à votre client ce qu'il aurait voulu que vous fassiez. Cet avis négatif est l'occasion pour vous de vous améliorer !

6) Action !

En fin de discussion, expliquez à votre client que vous avez pris en considération toutes ces remarques et que vous ne manquerez pas de mettre en application ses différentes propositions. Rappelez-lui ô combien son avis négatif vous fera du tort et votre client proposera peut-être de lui-même de changer sa note !

"Un client insatisfait que vous arrivez à transformer en satisfait deviendra le plus bel ambassadeur de votre marque ".

Avec plus de 7300 agences immobilières clientes et 60 salariés, la société Opinion System propose un réel accompagnement pour gérer l'insatisfaction client et afficher des avis certifiés prouvant votre professionnalisme. Plus d'infos ici...