Une étude menée par SOS racisme a mis en évidence un taux de discrimination dans l’accession au logement locatif de 51 %. Ce type de pratique peut fortement nuire à votre réputation. Les victimes se plaindront inévitablement, tandis que le professionnel sera reconnu comme non respectueux du principe de l’égalité de traitement. Il est alors important de remédier à cela, voici quelques conseils.

Les différents biais discriminatoires

La discrimination est fondée sur des biais cognitifs qui sont en réalité des illusions cognitives représentant des erreurs de raisonnement. Ces dernières peuvent être liées à des croyances injustifiées, ou fausses, comme des stéréotypes ou des préjugés. Bien qu’ils soient souvent involontaires, ces biais discriminatoires peuvent avoir 3 dimensions.

Concernant la prestation de service de base, ils prennent la forme d’une proposition de biens, en fonction de considérations éthiques, ou même de genre.

Pour ce qui est de l’accompagnement du client, ils se manifestent par une différence de l’attention portée à leurs besoins (qualité d’écoute, degré de priorité, etc.)

Reconnaître les pratiques discriminatoires

Dans les faits, il n’est pas toujours facile de reconnaître les comportements discriminatoires. En effet, ils peuvent être subtiles et difficiles à mesurer avec des enquêtes de satisfaction. Il est alors important de mettre en place une démarche d’audit pour pouvoir les identifier.

Parler avec les clients pour reconnaître les biais discriminatoires

En immobilier, il est important d’interroger régulièrement vos clients pour connaître leur satisfaction vis à vis des services proposés par votre agence. Vous devez également prendre en compte le fait que l’identité de ces personnes peut jouer un rôle sur le traitement qu’elles reçoivent de la part de votre agence. Pour cela, vous pouvez poser des questions à vos clients afin d’identifier les éventuels préjugés. Voici quelques exemples :

• À quel point estimez-vous que votre expérience peut être comparée à celle d’autres clients ?
• À quel point vos échanges avec l’agence immobilière ont été agréables ?

Faire des expériences pour identifier les discriminations

L’expérimentation est également un très bon moyen de déterminer, concrètement, comment une caractéristique d’un client peut affecter un résultat. Par exemple, la manière de lui dire bonjour peut varier. Pour cela, vous pouvez mettre en place des enquêtes mystères avec des clients aux profils variés. Le sexe, l’âge, ou encore la nationalité sont des critères particulièrement utiles pour déterminer les causes de discrimination.

Définir des objectifs

Il est parfois difficile d’estimer la qualité du service client d’une agence immobilière. En effet, cela est difficile à évaluer car intangible. Pour cela, il est préférable de clairement définir les comportements à tester. Ainsi, précisez de manière précise et mesurable, les comportements que vous désirez que vos agents adoptent. Vous pouvez également développer des protocoles de services.

En standardisant les scripts et en créant des règles, vous vous assurez que le traitement de tous vos clients sera le même.

Les solutions pour stopper les discriminations

Il est important de sensibiliser votre personnel aux préjugés, en les aidant à les gérer et à modifier leur comportement. Il est également essentiel de faire prendre conscience que les pratiques discriminatoires ne sont pas synonymes d’abus extrêmes, ni de harcèlement. Elles peuvent parfois être plus subtiles. Ainsi, il est important que chacun se sente concerné. Pour cela, vous pouvez mettre en place des formations portant sur différents scénarios. Enfin, il faut veiller à briser les stéréotypes. Ces derniers nuisent fortement à la qualité des échanges interpersonnels.