On a tous été confronté un jour à un client qui dit « NON » ! C’est même l’une des plus grandes craintes d’un commercial, qu’il soit en train de vendre son service pour prendre un mandat ou sur le point de vendre une maison en réalisant un compromis de vente.
Les grands commerciaux utilisent tous une méthode, surtout dans la promotion immobilière ou dans les grandes franchises, que l’on appelle méthode de « l’entonnoir ».
Comment fonctionne la méthode de l’entonnoir ?
Le principe est simple, vous emmenez votre client au bout de votre vente en fermant petit à petit les portes de sorties (échappatoires) d’où son nom « l’entonnoir ».
Quand votre client vous dit « NON je ne veux pas signer » ou « Faut que je réfléchisse », votre première réaction désormais doit être d’ACCEPTER. Il faut donc se mettre dans une position de compréhension plutôt que d’opposition. C’est la clé du succès puisqu’à partir de ce moment vous n’êtes pas en opposition à votre client mais plutôt dans l’écoute et la compréhension.
Donc quand vous entendez l’objection « NON » ou « je veux réfléchir », vous répondez : « Oui, je peux vous comprendre »
Votre client sera le premier étonné de votre compréhension, pour autant il ne s’agit là que de la première étape, il nous faut connaître le vrai problème maintenant, raison pour laquelle vous allez rajouter une petite phrase « Expliquez-moi pourquoi vous ne souhaitez pas signer ? » ou « expliquez-moi a quoi vous souhaitez réfléchir ? »
Il est très important avant d’aller plus loin de vous assurer d’avoir bien compris le problème évoqué par votre client.
Maintenant que vous avez accepté (temporairement) le choix de votre client, et que vous avez compris ce qui le bloque ou le freine, vous vous devez de reformuler avec vos mots à vous, la raison pour laquelle votre client ne signe pas avec vous, maintenant !
(C’est une étape importante car si vous n’avez pas compris le problème, la suite ne sert à rien, donc prenez le temps de comprendre).
Utilisez ce type de commencement « Si j’ai bien compris, ce qui vous empêche de signer maintenant avec moi c’est que…je suis trop cher… La maison comporte des travaux… Le prix est trop élevé... Vous devez en parler à un ami... Vous ne souhaitez pas d’exclusivité… etc...
Assurez-vous que le client réponde « OUI ». Si ce n’est pas le cas, recommencez, vous n’avez visiblement pas bien compris le problème.
Pour pouvoir tout doucement descendre dans l’entonnoir et s’assurer qu’il n’y a pas d’autres problèmes qui feront obstruction plus tard, il vous faut impérativement vous assurer qu’il n’y a que ce problème. C’est ce que l’on appelle « fermer les portes de sorties ».
Pour cela, isolez le problème de cette manière : « C’est bien la seule chose qui vous empêche de signer avec moi aujourd’hui ? »
Si le client répond « OUI » alors vous pouvez aller plus loin.
Vous avez maintenant bien compris le problème et vous savez qu’il n’y a que ça !
Mais, parce qu’il y a un MAIS… Reste la principale question, si le problème n’existait pas (ou s’il y avait une solution) serait-il prêt à signer ?
Alors posons lui LA question : « SI, et je dis bien S’IL existait une solution ou si nous trouvions ensemble une solution, seriez-vous prêt à signer avec moi aujourd’hui ? »
Si votre client répond « OUI » alors c’est presque gagné, car il ne vous reste plus qu’à trouver la solution.
C’est la dernière étape, il s’agit donc de traiter l’objection pour pouvoir faire signer votre client !
La plupart des solutions sont connues à l’avance : (voici quelques exemples)
- Maison ou appartement trop cher = Offre d’achat
- Pas d’exclusivité = garantie sur vos actions, fichier partagé avec d’autres agences, le rassurer
- Honoraires trop élevé = expliquer vos services point par point car mal compris, et un service mal compris est toujours trop cher.
Cette liste est non exhaustive, travaillez là en réfléchissant à toutes les objections que vous avez déjà eu dernièrement.
Lorsque vous avez trouvé la solution et lui en avez fait part, prenez les devants et invitez votre client à signer.
Il ne s’agit pas d’une baguette magique, mais tous les bons commerciaux l’appliquent, cette méthode vous évite de parler dans le vide pendant des heures avec un client qui ne souhaite pas signer. Elle vous permet également de transformer le « NON » en « peut être » ou en « OUI ». Utilisez-la aussi souvent que possible pour la maitriser parfaitement !
Imaginons un instant cette méthode dans votre couple, votre conjoint vous dit « NON » je ne veux pas faire à manger ce soir ! Voilà ce que cela pourrait donner (avec humour bien entendu) :
(Étape 1) Oui je peux te comprendre. Pourquoi ne souhaites-tu pas faire à manger ce soir ?
-le conjoint : Parce que je suis fatigué(e) et j’ai mal au dos
(Étape 2) Donc, si je comprends bien, tu ne souhaites pas me préparer à manger ce soir parce que tu as mal au dos et cela te fatigue, c’est bien cela ?
- Oui c’est ça tu as tout compris
(Étape 3) C’est bien la seule chose qui t’empêche de me faire à manger ce soir ?
- Oui
(Étape 4) SI, et je dis bien SI nous trouvions ensemble une solution, serais-tu prêt(e) à me faire à manger ce soir ?
-Oui pourquoi pas…
(Étape 5) Trouvez une solution…Que dirais-tu si tu me fais à manger, que je te fasse ensuite un petit massage sur le canapé, cela te plairait, te ferais sans doute du bien, non ?
Alors, tu veux bien me faire à manger maintenant s’il te plait ! ?
Passionnée par l'immobilier et chargée de communication depuis des années
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